こんな時どうする?

こんな時はどうする?
「貸せない」「予約がない」「車がない」「未払いだから」と言われ契約できない!

2020/02/25 23:16:10

契約カウンターで突然こんな風に言われたらどうしますか?

いろんな言い方をされますが、理由はたった2つです。

お客様側事情もレンタカー会社側事情も両方理解しているレンティングカーズスタッフが、実際に起こった事例を元に、原因と後から追加請求されないための解決方法を大公開します。

 

目次 

1.「貸せない」原因

①契約条件は満たしていますか?
②必要書類一式はすべて提示しましたか?
③提示書類に不備はありませんか?

2.「予約がない」原因

①正しい予約番号が伝わっていない
②配車ミスのレンタカー会社側の原因を「予約がない」と誤説明する

3.「車がない」原因

①予約カテゴリーの空車が無い
②本当に空車がない

4.「未払いだ」原因

①係員の理解不足・勘違い

5.解決方法まとめ


 

長いフライトを終え、さあレンタカーを契約して楽しい旅行の始まり♪とわくわく気分で契約カウンターへ行ったのに、「車がない」「予約が無い」などと言われたら。

普段なら冷静に抗議できることでも、海外ではとっさの対応が出来なくなってしまう・・・

お客様から報告を受けた実例と、原因、解決方法です。

 

 

 

1.「貸せない」|原因

 

 ①契約条件は満たしていますか?

 

【事例1】

あるお客様から「今ハワイの営業所にいるが車を貸してくれない。きちんと予約したのに。何とかして。」とチャットで連絡が来ました。事情をお伺いすると「レンタカー会社の係員が『貸せない』」と言っている」とのことでした。

原因を探るため、まずハワイの契約で必要な①契約者名義の日本の運転免許証(※日本国外発行免許証不可)、②契約者名義のクレジットカード、③予約確認書/プリペイドバウチャーをご提示いただいたかどうかをお伺いすると、「クレジットカードの名義が契約者ご本人ではなく奥様」だったことが原因でした。

 

【原因】

ハワイの契約時には、有効な①契約者名義の日本の運転免許証(※日本国外発行免許証不可)と②契約者名義のクレジットカードの提示が必須です。

ご家族名義や同行者名義など、契約者ご本人とは異なる名義のクレジットカードでは契約できませんのでご注意くださいね。

 

チェック!ご注意!

必要書類不携帯によって契約出来ない場合、予約時払いプランのバウチャー料金は、未使用であってもキャンセル手数料(50%または100%)がかかります。お気を付けください。

 

 

 

 

 ② 必要書類一式はすべて提示しましたか?

 

【事例2】

アメリカ本土にいらっしゃるお客様から「予約してあるのに貸してくれない。支払い済みのはずなのに追加請求されそうだ。」と連絡が来ました。

アメリカの契約に必要な①日本の運転免許証(※日本国外発行免許証不可)、②国際免許証、③クレジットカード④予約確認書/プリペイドバウチャー4点をご提示いただいたか確認したところ、予約確認書/プリペイドバウチャーが未提示だったことが原因でした。

 

【原因】

プリペイドバウチャーとは『予約・代金支払いと引き換えに発行され、提示することで記載のサービスを受けられるもの』です。

バウチャー未提示だったため、まだ支払いがされていないとみなされ、その場で料金の支払いを求められていたのが原因でした。

支払い済みの証拠である大事なプリペイドバウチャーは、必ず印刷しご提示ください。

 

チェック!ご注意!

必要書類不携帯によって契約出来ない場合、予約時払いプランのバウチャー料金は、未使用であってもキャンセル手数料(50%または100%)がかかります。お気を付けください。

 

 

 

 ③ 書類に不備はありませんか?

 

【事例3】

「なぜか契約出来ないと言われて貸してくれない。なんとかして。」とハワイ営業所のカウンターのお客様から連絡がありました。

ハワイの契約で必要な①契約者名義の日本の運転免許証(※日本国外発行免許証不可)、②契約者名義のクレジットカード、③予約確認書/プリペイドバウチャーをご提示いただいたかどうかをお伺いすると、「日本国外で発行された運転免許証」を提示していたことが原因でした。

 

【原因】

レンティングカーズのプラン内容や料金は、日本在住の日本の運転免許証をお持ちの方のみご利用頂ける特別お得な料金です。 日本国外で発行された免許証提示ではご利用いただけず、せっかくご予約頂いたお得なプラン内容や料金を放棄することになります。

国外発行免許証を提示した場合

(1)バウチャー料金とは別途追加料金を支払う契約をすることでレンタカー利用が可能な場合、または、

(2)予約済みバウチャーは利用不可となり、一般向けの料金で契約可能な場合があります。

各レンタカー会社により(1)または(2)の判断は異なります。(2)の場合、バウチャー未使用であってもバウチャー返金手数料(50%または100%)がかかりますのでご注意ください。

 

チェック!ご注意!

必要書類不携帯によって契約出来ない場合、予約時払いプランのバウチャー料金は、未使用であってもキャンセル手数料(50%または100%)がかかります。お気を付けください。

 

 

 


 

 

 

2.「予約がない」|原因

 

 ①複数予約はありませんか?

 

【事例4】

あるお客様から、「予約がないと言われ予約時と違う料金を提示されている。どういうことですか?」と連絡が来ました。

お調べしたところ確かに弊社サイト経由でご予約済み、レンタカー会社からの予約番号が発行されていました。これは、レンタカー会社が予約完了の証として正式に発行するもので「予約番号が発行されている=予約が完了された証拠」です。

係員に“予約番号〇〇〇〇〇〇”で再確認してもらうようにお願いしたところ、予約番号は“△△△△△△”とのこと。その番号はすでにキャンセル済みのものでした。

原因は、ご予約を複数回されていたため、間違えてキャンセル済みの予約のプリペイドバウチャーを印刷して提示してしまっていたことでした。

 

 

【原因】

複数回のご予約やキャンセルをされた場合や、他社サイトを含む複数の予約サイトでご予約をされた場合は、利用ご希望の予約番号をご確認ください。

契約書には必ず予約時のConfirmation Numberという予約番号が記載されます。万が一利用希望予約番号とは異なる番号が記載されている場合は、重複予約分の他の予約内容で契約されています。

 

チェック!ご注意!

必要書類不携帯によって契約出来ない場合、予約時払いプランのバウチャー料金は、未使用であってもキャンセル手数料(50%または100%)がかかります。お気を付けください。

 

 

 

 

 ② 空車が無いことを「予約がない」と誤説明される

 

【事例5】

「予約がないと言われて契約出来ない。そちらのミスだからなんとかして」とご連絡がありました。

予約記録を確認すると予約番号は正しく発行されています。プリペイドバウチャーやその他書類も正しく提示されていらっしゃいましたが、「予約が無いから」と言われるとのことでした。

予約番号とは、レンタカー会社が予約完了の証として正式に発行するものなので、予約は「あります」。 お客様にご協力いただき、プリペイドバウチャーに『予約されていないから貸せない』と係員の署名を一筆もらうことしました。

すると・・・

「予約がない」はずだった係員が、「実は空車がないから貸せない」と言い始めたと。

 

【原因】

予約車輛以外のカテゴリーにも空車がなかったため、「予約がない」といえば引き下がると思われたようでした。

係員から『空車がないから貸せない』と一筆をもらっていただくことで、レンタカー会社側の原因が証明され予約時払いプランのバウチャー料金全額返金を行うことと、新規に近隣の他のレンタカー会社での契約・ご利用をいただくことができました。

 

チェック!ご注意!

レンタカー会社に責任があることを明記した文章と係員の署名を、必ず要求してください。のちのレンタカー会社との返金交渉に必要です。書面が無いままで交渉しても、「契約書に契約者の署名があるため返金不可」との回答しか得られません。

レンタカー会社からの返金が認められない場合、バウチャー料金はたとえ未使用であってもキャンセル手数料(50%または100%)がかかります。お気を付けください。

 

 

 

 

3.「車がない」|原因

 

 ①予約車輛カテゴリーの空車が無い

 

【事例6】

「ミニバンで予約したのに、車がないからと違う車輛を違う料金で契約させられている。 文句を言ったら『日本で予約先に返金してもらえるから心配ない』といわれたから、差額負担してもらえるんですよね?」とワイキキ営業所のお客様よりご連絡いただきました。

お客様にお願いし詳しく確認したところ、予約済みカテゴリーのミニバンに空車がないため、SUV車輛を提示されていました。空車が無いことが理由なのにSUV車輛へのアップグレード料金も契約書に追加記載されていることも問題でした。

 

【原因】

結論から申し上げますと『日本で予約先に返金してもらえる』は、嘘です。

口約束のみでレンタカー会社側原因の証拠がない場合、ご利用後にレンタカー会社に対し何度クレームをしたとしても、全レンタカー会社共通の回答は「契約書上に契約者本人のアップグレード了承のサインがある以上、返金しない。」で終了です。 本当です。

それほど契約書上の署名は有効なのです。

レンタカー会社側に原因がある場合は、通常より良いランクのカテゴリー車種を「変更手数料ゼロ」でお客様に提供する義務があります。

たとえアップグレート車輛がなくダウングレード車輛を提供する場合でも、「変更手数料ゼロ」「支払い済み金額との差額が発生する場合の差額はレンタカー会社負担」となります。 お客様に負担がないようにレンタカー会社の手配義務があります。

しかし現実は「帰国後に返金してもらえるから」などと言い含め、口約束のみでアップグレード料金込みの契約書上に署名させる係員もいるのです。

お客様ご自身を守るため、レンタカー会社側原因である証拠を残してください。

 

チェック!ご注意!

レンタカー会社に責任があることを明記した文章と係員の署名を、必ず要求してください。のちのレンタカー会社との返金交渉に必要です。書面が無いままで交渉しても、「契約書に契約者の署名があるため返金不可」との回答しか得られません。

レンタカー会社からの返金が認められない場合、バウチャー料金はたとえ未使用であってもキャンセル手数料(50%または100%)がかかります。お気を付けください。

 

 

 

 

 ②本当に空車が一台もない

 

【事例7】

「車がないと言われて契約出来ない。なんとかしてください」とワイキキ営業所のお客様から連絡がきました。

お客様にご協力いただき係員に空車状況を確認したところ、本来戻ってくるはずのレンタカーが返却されておらず、他の空車もないためとわかりました。

 

【原因】

繁忙期だったことと返却予定車輛が戻らなかったことが重なってしまった非常に珍しいケースですが、空車が一台もないレンタカー会社側の事情であるため、係員の理由説明と署名をもらっていただきました。

ご帰国後の調整でレンタカー会社理由による全額返金を行うことができました。また、お客様は近隣の他のレンタカー会社で新たに利用することができました。

 

チェック!ご注意!

レンタカー会社に責任があることを明記した文章と係員の署名を、必ず要求してください。のちのレンタカー会社との返金交渉に必要です。書面が無いままで交渉しても、「契約書に契約者の署名があるため返金不可」との回答しか得られません。

レンタカー会社からの返金が認められない場合、バウチャー料金はたとえ未使用であってもキャンセル手数料(50%または100%)がかかります。お気を付けください。

 

 

 

 

 

 

4.「貸せない」|原因

 

 ①係員の理解不足・勘違い

 

【事例8】

ご帰国後のお客様より「契約時に“未払いだから”と言われ支払い済みのはずの料金を2重請求された。返金してほしい」とご連絡いただきました。

詳細をお伺いすると、現地係員が “予約はされているが料金が未払いだ。今支払わなければ貸せない” と案内されたのでした。

 

【原因】

これは現地係員の理解不足による誤案内です。

予約完了と同時にレンタカー会社のシステム上に予約プランが反映され、プラン別のコードで認識されます。 このコードで支払い状況やプラン内容や料金を確認できるのですが、この係員が誤った認識で間違った説明をしたため、お客様にご迷惑をおかけしてしまいました。

もちろんお客様は予約時に支払い済みであるため、バウチャーを適用し契約時に提示されたクレジットカードに返金してもらいました。

 

 

 

 

 

5.解決方法まとめ

 

 貸さない、予約がない、車がないなどの契約時のトラブルの原因は2つです。

1つは、契約者側が契約条件を満たしていない。

1つは、レンタカー会社側の対応の問題。

 

 

「貸せない」「車がない」「予約がない」などと言われた場合は、その場で理由を確認してください。

もしも契約条件を満たしていない場合は、契約条件に合うようにご対応ください。

条件を満たしているにもかかわらず契約出来ない場合や変更手数料を上乗せされそうな場合などは、お客様自身を守るために、その場で係員に“理由”を記載した署名を要求してください

説明に納得できない場合や、係員の対応に問題がある場合は、遠慮なく営業所の責任者・マネージャーを呼び出して手続きをしてください。

 

 

【お客様自身を守るために】

 

(1)「レンティングカーズご予約バウチャーが未使用の場合」

「契約出来なかった理由・日付・係員名」文書をその場でもらい、ご帰国後にjapan@rentingcarz.comまでお知らせください。

レンタカー会社側理由により契約出来なかった場合は、調査後に全額返金が可能です。

 

 

(2)「車輛変更して利用した場合」

通常レンタカー会社都合の場合は、車輛変更手数料はかかりません。

にもかかわらず契約書に“Upgrade Fee”などと手数料が加算されている場合があります。

 

レンタカー会社都合にもかかわらず変更手数料を請求されたら、「変更しなければならなかった理由・日付・係員名」文書をその場でもらいます。

この時点で変更手数料は0に修正される筈ですが、万が一修正されない場合はご帰国後に、japan@rentingcarz.comまでお知らせください。

レンタカー会社側理由により契約出来なかった場合は、調査後に手数料返金手配を行います。

 

 

 

!ご注意!

契約書の署名の効力は絶対です。

 

契約書に署名・利用したということは、各レンタカー会社はお客様が契約書に記載されている条件や変更手数料に無条件で同意したと見なします。

利用完了後に「返金するって言われた」「空車が無いと言われたからなのに」「手数料はゼロと言われた」といくらレンタカー会社に異議申し立てをしても、「署名している」と言われて終了です。

原因がレンタカー会社側にあるという証拠の文書さえあれば、利用完了後に異議・返金申し立てに対し非常に有利になります。

 

またとても残念なことですが、中には堂々と間違った案内をしたり、なんとかアップグレード手数料を得るや契約させるためにあの手この手使って署名をさせようとする係員もいます。

 

海外では「なんだかおかしいな」と思ったらまずその場で理由を確認し、おかしい!と主張してください。

納得いかないまま黙って署名したり、帰国後なんとかなるだろうとその場で署名し利用した後では、異議申し立てはできません。

 

 

こちらもあわせてお読みください。

 

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契約ガイドを読む

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